Merkwaardig Verschil Mireille Veenhuis

Van tevreden klanten naar

Stel dat elke ambassadeur zorgt voor 1 nieuwe klant...

Dat zijn 10 nieuwe klanten bij 10 ambassadeurs

Dat zijn 20 nieuwe klanten bij 20 ambassadeurs

Dat zijn 50 nieuwe klanten bij 50 ambassadeurs

Programma
'De ideale klantreis' in 7 praktische stappen!

Voor een merk-waardige klantbeleving

Misschien herken jij het ook wel...

Je investeert veel in de vitaliteit en het (werk)geluk van de medewerkers. Omdat je gelooft dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Toch? En ja, dat ís natuurlijk ook zo. 

En toch mis jij iets…

Je durft je handen niet in het vuur te steken voor die klantwaardering. Want je hoort of ziet net te vaak dat dat ene stapje éxtra ontbreekt. Dat ene telefoontje om nog even te vragen of iets nu echt goed is opgelost. Of dat sms’je op vrijdagmiddag; ‘De schade wordt vergoed hoor. De papierwinkel volgt nog, maar op deze manier kunt u in ieder geval met een gerust hart het weekend in!’

Tja. ‘Zo kan het dus ook!’ 
Het zijn echt de kleine dingen die ’t em doen. En toch dóen we het niet of maar bar weinig…

"Wij geven u het gevoel alsof u onze enige klant bent".

Het allerliefst claim je deze! 
Maar houd deze eens aan tegen je eigen organisatie. Maken jullie dit écht waar? Altijd? Overal?
Twijfel je?…

het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland!!??

Onmogelijk! Toch!?...

Al jaren lang is CENTRAAL BEHEER één van mijn opdrachtgevers. In 2016 riep de toenmalige directeur Pieter Louter; ‘Wij worden het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland met een NPS van +50!”

(Een NPS+50 betekent dat meer dan 50% van de klanten het contact met een 9 of 10 beoordelen $#@%^&)

Voor een organisatie als “Coolblue” kun je je zulke resultaten wel voorstellen. Maar voor een verzékeraar!??

‘Zijn we gek geworden!!??’
De ene helft van het bedrijf dacht dan ook ‘zijn we gek geworden!?’. En de andere helft van het bedrijf dacht ‘Gaaf! Daar gaan we voor!’

Wát een prestatie!
Twee jaar later, in april 2018, won Centraal Beheer de ‘Customer First Award‘. Volgens de consument is Centraal Beheer inderdaad de klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland.
En begin dit jaar 2021 werd Centraal Beheer opnieuw, voor het 3e jaar op rij (!), uitgeroepen tot de beste zakelijke verzekeraar.

HET RESULAAT?

Een record aantal nieuwe zakelijke klanten!

Ook ondernemend Nederland weet Centraal Beheer inmiddels massaal te vinden. Het afgelopen jaar (2020) werden zelfs, maand na maand, meer zakelijke klanten (MKB-ondernemers) verwelkomd dan ooit.
En dat dus in een jaar met een wereldwijde crisis (!).

Verschil om klantcontact

HET GEHEIM?

Voor uitzonderlijke resultaten spelen natuurlijk altijd meerdere factoren een rol. Maar in het gevecht om de klant?
Dan wint een superieure klantervaring het. En voor een superieure klantervaring is het essentieel; 

Mireille heeft bij Financiële Diensten met haar veranderprogramma 'Merkwaardig Gedrag' een super resultaat neergezet als het gaat om klantbeleving (NPS) en medewerkers-betrokkenheid.
Ik heb Mireille in verschillende rollen leren kennen als enthousiast, klantgedreven en een echte doorzetter. Op een eigen en authentieke manier weet Mireille haar omgeving te inspireren om “Extreem klantgericht” ook echt waar te maken.
Pieter Louter
Divisievoorzitter Centraal Beheer

Medewerkers beoordeelden mijn training ‘Merkwaardig Gedrag’ gemiddeld met een 8,9.

Gemiddelde waardering

YOU DON'T HAVE TO BE GREAT TO START,
BUT YOU HAVE TO START TO BE GREAT

-Zig Ziglar-

Durf jij ook te dromen en te gelóven?

Ik help je om het ook waar te maken met bewezen technieken in de praktijk

Stel dat....

Je de kracht en het talent van je team optimaal benut.

Je iedere klantgerichte creatieve cel van je team weet te raken en dus AAN zet.

Jouw collega's zorgen voor online zichtbaarheid: zij zijn je belangrijkste promotors.

Je binnen jouw branche het verschil maakt op de momenten die bepalend zijn voor de klant én voor jou als merk.

Jouw dienstverlening klanten bijblijft. Door een klantreis met voldoende 'contrast' & een 'piekbeleving'.

Klanten langer blijven, meer kopen meer en jou aanbevelen.

Jouw klanten dus de acquisitie voor je doen!

Voor een uitzonderlijk hoge klantwaardering is een dienstverlening nodig die verder gaat
Daarvoor is een emotionele connectie nodig. Die ontstaat door klanten positief te verrassen en te verwonderen.
Steeds meer organisaties ontwikkelen daarom een ‘klantbeleving strategie’. Ze geven de klantreis concreet vorm om de betrokkenheid met klanten te vergroten. Denk aan bedrijven als Centraal Beheer, Veldhuis Advies en -natuurlijk- Coolblue.

rol jij dit uit met jouw team?

je eigen merk-waardige klantbeleving in 8 weken

Ik heb al mijn kennis en expertise van de afgelopen jaren omgezet in een zeer praktisch programma.
Hiermee ontwerp je zelf eenvoudig ‘dé ideale klantreis’ met als resultaat een onderscheidende klantbeleving
Zonder dure consultants en zonder dagen vergaderen. 
Wel met (een beetje) hulp van mij….
 

PROGRAMMA DE IDEALE KLANTREIS

 

Ik begeleid jou persoonlijk van A naar B in 2 maanden

We gaan samen op pad met maximaal 8 andere gelijkgestemde ondernemers. Wekelijks begeleid ik jullie door middel van live-Zoom-coaching. Je krijgt van mij de instrumenten die je nodig hebt en die zich hebben bewezen in de praktijk. Jouw eigen creaties kun je 2 maanden lang aan mij voorleggen voor aanscherpingen en 1 : 1 persoonlijke feedback. 

 

Dream big. Have fun. Get shit done.

Op basis van mijn coaching en de 7 online modules ga jij zelf met een (kern)team binnen jouw organisatie aan de slag. Dit zorgt direct vanaf dag 1 voor draagvlak. Je zal zien dat jouw team met ideeën komt waaraan je zelf nog nooit hebt gedacht. Dat is dus ook precies de kracht van dit programma. Je zet je organisatie met kleine -maar merkbare- stappen in beweging. 

 

Je eigen ‘Customer Experience’ plan staat in 8 weken

Natuurlijk bepaal je je eigen tempo. Je krijgt een jaar lang toegang tot de 7 online modules, de instrumenten, de praktische stappen en de opnames van relevante live-coaching-sessies. 

Alleen… ik hou wel van ambitie én van concreet resultaat. Het uitgangspunt is daarom: je eigen ‘Customer Experience’ plan staat als een huis in 8 weken en het is direct toepasbaar in de praktijk. 

Samen met je (kern)team direct aan de slag

Je stelt je eigen ambities scherp

Je ontdekt waar voor jouw doelgroep bredere kansen liggen

Je ontwerpt dé ideale klantreis waarbij nieuwe digitale kansen worden benut

Je benut het potentieel van je team optimaal

Je maakt 'extreem klantgericht' ook echt waar door een merkwaardige beleving

Je krijgt direct toegang tot:

7 online modules praktischer dan praktisch

Zodat je zelf direct al aan de slag kan. Met deze modules doorloop je precies de stappen om te komen van A naar B. Je creëert een eigen 'Customer Experience' plan met als resultaat een onderscheidende klantbeleving.

Een klantreis blauwdruk en de klantreis theorie

In feite is het uitwerken van dé ideale klantreis hiermee 'een kant-en-klare invuloefening'. Het legt de basis voor een toekomstbestendige organisatie.

Een concept-customer experience plan (in powerpoint)

Ik help je met de kaders. Jij creëert samen met je team de invulling. Dream big. Have fun. Get shit done.

Concept-powerpoint sheets voor een inspirerende kick-off

Je hoeft zelfs niet meer na te denken over inspirerende filmpjes of triggerende vragen. Dit zorgt voor toffe teamsessies; succes verzekerd.

Een diepte-interview format om de klant actief te betrekken

Wat wíl je dat de klant over je zegt? En wat zégt de klant eigenlijk daadwerkelijk? Stel hiermee direct jouw merkwaarden scherp!

bonussen? heb ik ook. Ik noem er alvast EEN PAAR:

Ik kijk ook naar je schriftelijke communicatie. Is deze lezersgericht, sympathiek en van deze tijd?

We gaan ook aan de slag met jouw online zichtbaarheid

Je gaat nieuwe digitale kansen optimaal benutten voor verbinding met je doelgroep

De ideale klantreis

Voor een merkwaardige klantbeleving in 8 weken!
3.795 Eenmalig - een jaar toegang
  • Direct toegang tot het programma
  • Twee maanden live-coaching via Zoom
  • Met maximaal 8 gelijkgestemde ondernemers
  • Persoonlijke 1 : 1 feedback
Pilot

De idele klantreis VIP

Een 1 : 1 maatwerk programma van 8 weken
7.995 Maatwerk programma's maak ik vanaf € 7.995
  • Direct toegang tot het programma
  • Twee maanden 1 : 1 live-coaching via Zoom
  • Maatwerk programma in overleg
  • Persoonlijke 1 : 1 feedback

***EENMALIGE PILOT***

DOE OOK MEE EN START MAANDAG 3 MEI

€ 1.495

Het normale tarief bedraagt € 3.795. Het programma staat als een huis, maar… ik wil het graag valideren in de praktijk. Ik ben daarom op zoek naar maximaal 6 gelijkgestemde ambitieuze ondernemers.

Wie ben jij?

Je bedrijf draait al een aantal jaren en dat gaat goed. Jouw teams draaien lekker. 

Alleen… jij hebt het gevoel dat er meer uit te halen valt. Je wil de krachten bundelen en stap voor stap toewerken naar een níeuw salesproces. Waarbij je ook alle nieuwe (digitale) kansen benut. Waardoor je nog makkelijker klanten naar je toe trekt én aan je verbindt. 

Met het voorjaar in aantocht is het sowieso een goed moment om al je activiteiten nog eens kritisch tegen het licht aan te houden. Doen we nog wel de juiste dingen? Of laten we supermooie kansen liggen?   

Voel je je geroepen? 

Neem dan direct contact op mireille@merkwaardigverschil.nl of bel 06 22 82 06 42. Op basis van een intake gesprek kijken we dan samen of dit voor jouw organisatie de juiste stap is. 

Ik kan Mireille het beste omschrijven met de volgende woorden: bevlogen en passievol. Ik heb besloten met haar in zee te gaan voor ons project “excellente klantbeleving” nadat ze mij op een zeer onderscheidende, verrassende manier had benaderd. Zij heeft ons MKB-adviesteam onder haar hoede genomen en het resultaat is dat wij dagelijks kleine geluksmomentjes toevoegen aan onze dienstverlening. En dat wij nu op een zeer persoonlijke en verrassende manier communiceren met onze klanten. De andere teams in ons bedrijf staan te popelen om met Mireille aan de slag te gaan.
Dick Vos
Commercieel directeur Veldhuis Advies

Bezwaren die ik regelmatig hoor 😉

Belangrijk om te weten

Zal ik je een geheim vertellen? Het komt nooit uit. En, eerlijk is eerlijk, het kost zeker ook tijd. Alleen als je het goed doet, dan levert het ook veel tijd op. Verspillingen ga je vervangen door (extra) waarde.

Ja, ik hóór je denken…

‘Een klantreis is voor grote organisaties en dure consultants toch? En wat levert het op? Een theoretisch rapport met alles wat er nog beter kan. Nou, daar gaan wij niet anders van werken!’ 

Herkenbaar? 

En toch is het niet waar! Een klantreis uitwerken kan namelijk al in een dagdeel. Het is juist een heel praktisch instrument waarmee je jezelf én je team optimaal aan het denken zet.

Ik ben er van overtuigd dat er geen betere manier is om je team in beweging te krijgen, dan zelf voor de groep te gaan staan. Sámen ontdekken, vallen en weer opstaan. Je gaat je nog verbazen over de drive, creativiteit en het enthousiasme wat dan ontstaat!

Tevreden klanten staan voor mij natuurlijk op nummer 1. Sterker nog: ik ga voor ambassadeurs! Heb jij de opdrachten gedaan, maar werkt het niet? Dan zal ik er alles aan doen om het op te lossen. Lukt dat niet? Dan krijg je gewoon je geld weer terug.

:-). Gráág zelfs! Alleen een ‘klanten ervaringen’ plan bekt toch net even iets minder. En een goed alternatief heb ik nog niet gevonden. Jij wel? Dan hoor ik het graag. Ik beloof je: ik pas het direct aan!

Verandertrajecten kosten toch al snel € 10.000-en euro’s? Dus waar is dit bedrag van op gebaseerd?

Ja, ik kan mij voorstellen dat je dat vraagt. Het tarief voor kwalitatief goede consultants ligt rond de € 100,- per uur (dus € 3.600 per week obv 36 uur) en voor trainingsdagdelen liggen deze tarieven nog fors hoger.

Er zijn een aantal redenen waarom ik dit traject voor deze investering kan aanbieden:
1) Je doorloopt zélf met jouw (kern)team de stappen op basis van mijn online modules. Met hierin de uitleg, praktische stappen en kant-en-klare-templates die je nodig hebt voor het maken van je eigen Customer Experience Plan (waar het uitwerken van de klantreis een onderdeel van is). Je kan erop rekenen dat ik op de achtergrond met je meeloop en wekelijks beleid ik jullie via live Zoom coachingsessies.
2) Op deze manier kan ik dus meerdere organisaties tegelijk helpen (met als groot voordeel dat jullie ook van elkaar leren).
3) Ik sluit niet uit dat mijn tarieven in de toekomst nog wel omhoog gaan. Dus… pak je kans ; ).

Ja, dat kan. Al zeg ik erbij dat deze mogelijkheden wel beperkt zijn (graag hoor ik van jou wat je voor ogen hebt en mogelijk kan ik dan een maatwerk programma voor je maken).  

Het allergrootste voordeel van het programma “De ideale klantreis”, wat je samen met een kleine groep gelijkgestemde ambitieuze ondernemers doorloopt in combinatie met mijn begeleiding, vind ik:  dat je op deze manier écht een lerende organisatie creëert vanaf dag 1. Ik geloof oprecht dat de ‘change’ binnen een organisatie dan nog veel beter beklijft. En dat het uiteindelijke (leer)rendement dan dus nog veel hoger ligt. 

Dat kan zeker! Stel je wilt bijvoorbeeld dat jouw teamleiders dit traject tezamen oppakken en dat ze op basis van het programma door mij hierin persoonlijk begeleid worden. Neem dan even contact op voor een maatwerk offerte. Ik stem het programma dan volledig af op jullie organisatie. Binnen de teams gaan er op deze manier dan natuurlijk direct heel wat ‘sneeuwballetjes’ tegelijk aan het rollen! 

Jazeker! Als geen ander kan ik het verschil voor je maken in de persoonlijke communicatie met klanten (al zeg ik het zelf ; ).
Klanten worden steeds mondiger en stellen steeds hogere eisen aan klantcontact. Dit maakt dat medewerkers zich hierin blijven ontwikkelen cruciaal.
Het is natuurlijk ook niet voor niets dat zelfs de wereldkampioen voetbalteams meer trainen dan dat ze werdstijdspelen!

Ga uit van ongeveer 2 uur per week voor jezelf en ongeveer 2 uur per week voor je  (kern)team voor het uitwerken van de opdrachten.  Ik zeg ‘ongeveer’ omdat dit natuurlijk per organisatie kan verschillen en ook afhangt van de aanpak die je kiest. Als je mij belt, dan vertel ik je hier meer over. 

Hoe weet ik of jouw aanpak werkt?

Mijn certificeringen

Met de tools die ik beschikbaar stel, werk ik zelf dagelijks in de praktijk
(voor partijen als Achmea, Centraal Beheer, Makelaarskantoor Bieze, Financieel Adviseur Veldhuis Advies).

En natuurlijk heb ik ook mijn certificeringen voor elkaar.
Ik ben ‘Registered Customer Experience Management Professional’ (www.cemp-register.nl) via Beeckestijn Business School en

gediplomeerd Communicatie Trainster via ‘School voor training’ van Karin de Galan (NOBTRA-erkende vakopleiding).

imageedit_6_6324198445
Logo cemp reg
Logo Karin de Galan
imageedit_19_8206903562
"Door haar jarenlange ervaring op het gebied van klantcontact en customer experience weet Mireille als geen ander welke behoeften er leven bij de klant van vandaag de dag. En hoe daar succesvol op in te spelen."
Pieter Franssen
Customer Experience Manager Centraal Beheer

Doen is het nieuwe denken

Met dit programma zet jezelf en je team optimaal in de denk- én actiemodus.
Keer op keer blijkt dat dit zoveel losmaakt, dat deze stappen achteraf vaak pas het begin waren… 

….het begin van het continu verbeteren van de merkwaardige klantbeleving!