fbpx
Merkwaardig Verschil Mireille Veenhuis

KLANTBELEVING

Hoe je met je team zorgt voor

Ontdek hoe je met de ‘Management Klantreis-formule’ jouw team in 7 eenvoudige stappen meeneemt om proactief hét verschil te maken op de momenten die er toe doen.

Zodat klanten:

1. langer blijven, 2. meer kopen en 3. jou aanbevelen!

Als manager investeer je vast al heel veel...

Je investeert veel in de vitaliteit en het (werk)geluk van de medewerkers. Omdat je gelooft dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten. Toch?

Toch!?

En toch mis jij iets… Je durft je handen niet in het vuur te steken voor die klantwaardering. Omdat het stapje éxtra ontbreekt. Dat éne telefoontje om te vragen of iets nu echt goed is opgelost. Of nog even dat appje op vrijdag middag; “Wij gaan voor u een uitzondering maken hoor. Maandag hebben we contact, maar zo kunt u alvast met een gerust hart het weekend in!”

Of, ik kan het niet laten, nog even één zo’n mooi voorbeeld. Wat vind je van deze brief:

Fijn dat u klant was!

Helaas was… Want u heeft ons laten weten weg te gaan. Soms gaat dat zo. Soms kan het niet anders. We snappen dat. Toch vinden we het jammer. Weet daarom dat onze deur altijd voor u open blijft staan. Niet op een kier, maar wagenwijd.

Bedankt voor uw vertrouwen in ons
Dit potlood is voor u. Zet hiermee op uw kalender een kruisje bij 8 juni 2021. Zaai dan de inhoud van het potlood. En wacht geduldig tot volgend voorjaar. Op dat kleine momentje van geluk. Met geen pen te beschrijven: uw eigen fleurige perkje met vergeet-ons-nietjes.

Graag tot ziens.

Met vriendelijke groet,

Zo kan het dus ook

Het zijn echt ‘de kleine dingen die ’t em doen’. Die raken. Die impact maken. En die dus nu net ál het verschil maken. Of een klant jou aanbeveelt. Of niet.

Een blije klant is meer waard dan welke reclame campagne ook

1 op de 10 ambassadeurs zorgt daadwerkelijk voor een nieuwe klant blijkt uit onderzoek. Reken eens uit wat dat voor jouw bedrijf betekent!

En sta je er wel eens bij stil wat het met jóu doet? 

Een team wat het ‘vanzelf’ iedere dag nóg een stapje beter wil doen? Je gaat lóslaten. Genieten! Het maakt je ape trots!

Blije medewerkers zetten NIET vanzelf ook 'dat stapje extra'

Daar is een gezamenlijke ambitie voor nodig. Én een formule…

het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland!!??

Onmogelijk! Toch!?...

Al jaren lang is CENTRAAL BEHEER één van mijn opdrachtgevers. In 2016 riep de toenmalige directeur Pieter Louter; ‘Wij worden het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland met een NPS van +50!”


Voor een organisatie als “Coolblue” kun je je zulke resultaten wel voorstellen. Maar voor een verzékeraar!??


Zijn we gek geworden!!??
De ene helft van het bedrijf dacht dan ook ‘zijn we gek geworden!?’. En de andere helft van het bedrijf dacht ‘Gaaf! Daar gaan we voor!’

Wát een prestatie!
Twee jaar later, in april 2018, won Centraal Beheer de ‘Customer First Award‘. Volgens de consument is Centraal Beheer inderdaad de klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland.
En begin dit jaar 2021 werd Centraal Beheer opnieuw, voor het 3e jaar op rij (!), uitgeroepen tot de beste zakelijke verzekeraar.

HET RESULAAT?

Een record aantal nieuwe klanten!

Het afgelopen jaar (2020) werden zelfs, maand na maand, meer zakelijke klanten (MKB-ondernemers) verwelkomd dan ooit. En dat dus in een jaar met een wereldwijde crisis (!).

Verschil om klantcontact

HET GEHEIM?

Voor uitzonderlijke resultaten spelen natuurlijk altijd meerdere factoren een rol. Maar in het gevecht om de klant?
Dan wint een superieure klantervaring het. Om die ervaring te bereiken is het belangrijk dat; 

Mireille heeft bij Financiële Diensten met haar veranderprogramma 'Merkwaardig Gedrag' een super resultaat neergezet als het gaat om klantbeleving (NPS) en medewerkers-betrokkenheid.
Ik heb Mireille in verschillende rollen leren kennen als enthousiast, klantgedreven en een echte doorzetter. Op een eigen en authentieke manier weet Mireille haar omgeving te inspireren om “Extreem klantgericht” ook echt waar te maken.
Pieter Louter
Divisievoorzitter Centraal Beheer

YOU DON'T HAVE TO BE GREAT TO START,
BUT YOU HAVE TO START TO BE GREAT

-Zig Ziglar-

Als je met mij werkt, dan...

…zorgen we ervoor dat de klant jullie meerwaarde écht gaat voelen. Zodat klanten super enthousiast worden. Erover práten… De klantervaring is waar je het voor doet.

En het is ook waar ik het voor doe…

Mijn aanpak heeft zich al jaren bewezen in de praktijk
Bij grotere partijen zoals Achmea en Centraal Beheer. Maar zeker ook bij MKB-organisaties als Makelaarskantoor Bieze, Financieel Adviseur Veldhuis Advies, Wijn Zorgboerderij De Reestlandhoeve.

Ik ben gecertificeerd communicatie trainer & consultant:
> Registered Customer Experience Management Professional (www.cemp-register.nl)
> Gediplomeerd Communicatietrainer (NOBTRA-gecertificeerde vakopleiding)
> Officieel DISC-gecertificeerd trainer (DISC Benelux)

DURF JIJ OOK TE DROMEN EN TE GELÓVEN?

Stel dat....

Je met je team ‘dé ideale klantreis’ uitwerkt. Samen kijk je scherp welke stappen jouw ideale klant doorloopt. Om klant bij je te worden. Én om klant bij je te blijven.

Een 'eilandjes cultuur' doorbroken wordt, omdat jullie vanuit de héle reis gaan denken.

Je het talent van je team optimaal benut. Door zich écht in te leven, ontstaan er ideeën waar je zelf nog nooit aan hebt gedacht.

Je vanuit oprechte verbinding ook bredere oplossingen onder de aandacht brengt

(cross sell voelt opeens heel natuurlijk).

Je écht verplaatsen in de belevingswereld van de klant ook voor andere besparingen zorgt

(het zorgt voor een significant hogere conversie, minder onnodig telefoonaanbod, minder aantal offertes per klant).

Jouw collega’s de belangrijkste ambassadeurs van de organisatie worden, óók online.

Jouw klanten de promotie voor je gaan doen!

Wat gaan we doen in dit gesprek?
1. De huidige situatie van jouw team of business onder de loep nemen.
2. Op basis van een ‘mini SWOT-analyse’ de kracht en uitdagingen analyseren.
3. Doelen stellen en strategie bespreken.
4. Kijken hoe ik jullie verder kan helpen om een uitzonderlijk hoge klantwaardering te realiseren.

Met als resultaat: blije klanten én een onverslaanbaar blij team!

Gaan we samen aan de slag?

jouw eigen merkwaardige klantbeleving 

Met de ‘De Management Klantreis-formule’ creëer je sámen met jouw team
 een memorabele klantbeleving in 7 praktische stappen.
ZONDER dure consultants en ZONDER dagen vergaderen
Wel met (een beetje) hulp van mij….

 

PROGRAMMA DE MANAGEMENT KLANTREIS-FORMULE

 

Ik begeleid jullie persoonlijk van A naar B in 2 maanden

We gaan samen op pad. Wekelijks begeleid ik jullie door middel van live-Zoom-coaching. Je krijgt van mij de instrumenten die je nodig hebt en die zich hebben bewezen in de praktijk. Je eigen creaties kun je 2 maanden lang wekelijks aan mij voorleggen voor aanscherpingen en 1 : 1 persoonlijke feedback. 

 

Dream big. Have fun. Get shit done.

Op basis van mijn coaching en de 7 praktische stappen ga jij zelf met een (kern)team binnen jouw organisatie aan de slag. Dit zorgt voor plezier, eigenaarschap en een lerende organisatie vanaf dag 1. Je zet je organisatie met kleine -maar merkbare- stappen in beweging. 

 

Jouw team maakt een eigen ‘Customer Experience Aanvalsplan’ in 8 weken

Er staat alvast een concept-Customer Experience Aanvalsplan klaar (in powerpoint), een klantreis-blauwdruk en kant-en-klare sheets voor inspirerende sessies. Ik help jullie met de kaders. Jullie zorgen voor de invulling. Je bepaalt natuurlijk je eigen tempo. Je krijgt een jaar lang online toegang tot de 7 praktische stappen, de instrumenten en de opnames van relevante live-coaching-sessies. 

Alleen… ik hou wel van ambitie én van concreet resultaat! 

Wat is dit programma NIET

Toch ook nog maar even op een rij gezet wat dit programma NIET is…

X Geen elle-lange-theoretische modules (maar praktische stappen die je direct samen met je team dóet)
X Geen dagen vergaderen (want het is ‘learning by doing’) 
X Geen online ‘zelf-doe-programma’ (je krijgt persoonlijke 1:1 begeleiding en feedback)
X Je hebt géén dure externe consultants nodig (dat scheelt je echt € 1000-en euro’s per maand)
X Het levert je dus ook géén theoretisch rapport op (‘met alles wat er nog beter kan’)

Wat maakt ‘De Management Klantreis-formule’ nu zo ‘anders dan anders’?
Veel consultants (ja, ook die met een flink uurtarief) hebben de theoretische, academische kennis in huis omdat ze de opleiding hebben afgerond. Maar ze hebben niet de 20+ jaar ervaring waarin ze hun werkwijze en methode hebben getest binnen bedrijven in verschillende branches en van multinationals tot klein MKB

Je krijgt de vis én de hengel…

Met de ‘Management Klantreis-formule’ krijg je dé 7 praktische stappen -en instrumenten- die gebaseerd zijn op mijn jaren lange kennis en expertise. En hiermee kan jij zélf, samen met je team, direct stappen maken. Dit is dus totaal anders dan alle andere aanpakken, waarbij een externe consultant met jouw team aan de slag gaat (geloof mij; vaak resulteert dit in dikke theoretische rapporten ‘met alles wat er nog beter kan’).

Met deze formule sta je dus wel zelf ook ‘met de poten in de klei’… 

Je ziet, hoort, proeft, ruikt letterlijk wat jouw teamleden én klanten ervaren. Je weet dan dus óók waar je je nú op moet focussen om samen hét verschil te gaan maken. Zónder dat je hiervoor dure externe consultants of dikke rapporten voor nodig bent… 

Met als resultaat dat ‘de change’ juist veel beter beklijft. Dóen is het nieuwe denken! 

Sámen ontdekken, vallen en weer opstaan. Verbaas je over de drive, de creativiteit en het enthousiasme wat dán ontstaat! Echt. 

De stappen nog even op een rij...

Een inspirerende ambitie

Zonder gemeenschappelijk doel geen team maar een groep individuen. 

Samen komen we tot een eenduidige ambitie waar jouw team zich écht aan committeert. 

Afbakening

Op welke (deel)klantreis gaan we ons focussen en waarom? 

We werken 1 (deel)klantreis uit. De inzichten zijn vaak eenvoudig breder uit te rollen.

Wie is onze ideale klant

Voor wie werk je het allerliefst en waarom? 

Hoe maak je jezelf ‘onweerstaanbaar aantrekkelijk’ voor déze doelgroep?

De ideale klantreis

Wat denkt, doet en voelt onze ideale klant precies?

We creëren een helder beeld van de stappen die de klant doorloopt om klant bij je te worden en te blijven.

Wat zegt de klant zelf?

In deze fase gaan we een paar klanten actief betrekken. 

Welke waarden maken jou uniek? Een paar interviews levert je vaak meer op dan ‘1000-aannames’. 

Merkwaardig Verschil

Welke momenten zijn cruciaal zowel voor de klant áls voor jouw merk?

Op déze momenten gaan we samen hét merk-waardig verschil maken!

Implementatie

Je gaat zoveel mogelijk direct toepassen in de praktijk. 

De langere termijn doelstellingen? Die bewaren we in het ‘customer experience aanvalsplan’. 

ik voeg nú deze waardevolle bonussen nog gratis toe

Is jouw schriftelijke communicatie lezersgericht, sympathiek en van deze tijd?

Ik verzorg een plenaire team-workshop "Merkwaardig Communiceren" (de workshop is live via Teams of Zoom).

Een diepte-interview format om de klant actief te betrekken

Zodat jouw medewerkers zélf een paar klanten kunnen interviewen! Succes verzekerd : ).

Je gaat nieuwe digitale kansen optimaal benutten

Ik verzorg een plenaire team-workshop "Merkwaardig LinkedIn-profiel" (de workshop is live via Teams of Zoom)

***EENMALIGE PILOT***

Wil je meedoen? Dat kan nog!

Wie ben jij?

Je bedrijf draait al een aantal jaren en dat gaat goed. Jouw teams draaien lekker. 

Alleen… jij hebt het gevoel dat er méér uit te halen valt. Je wil de krachten bundelen en stap voor stap toewerken naar een salesproces ‘anno 2021’. Waarbij je ook alle nieuwe (digitale) kansen benut. Waardoor je klanten naar je toe trekt én aan je verbindt. 

Voel je je geroepen? Dan is dit wel een héél goed moment…

Want het programma is nog in een pilotfase. De eerste 5 ondernemers doorlopen nu nog het volledige programma voor een zeer aantrekkelijk pilot tarief. 

Meer weten?

Neem direct even contact op mireille@merkwaardigverschil.nl of bel 06 22 82 06 42. Op basis van een intake gesprek kijken we dan samen of dit voor jouw organisatie de juiste stap is. 

Ik kan Mireille het beste omschrijven met de volgende woorden: bevlogen en passievol. Ik heb besloten met haar in zee te gaan voor ons project “excellente klantbeleving” nadat ze mij op een zeer onderscheidende, verrassende manier had benaderd. Zij heeft ons MKB-adviesteam onder haar hoede genomen en het resultaat is dat wij dagelijks kleine geluksmomentjes toevoegen aan onze dienstverlening. En dat wij nu op een zeer persoonlijke en verrassende manier communiceren met onze klanten. De andere teams in ons bedrijf staan te popelen om met Mireille aan de slag te gaan.
Dick Vos
Commercieel directeur Veldhuis Advies

Bezwaren die ik regelmatig hoor 😉

Belangrijk om te weten

Als we er van uitgaan dat 1 op de 10 ambassadeurs ook daadwerkelijk zorgt voor een nieuwe klant (is voorzichtig aangehouden), dan levert dat direct meer omzet op.

Proactief klantcontact zorgt natuurlijk ook voor andere besparingen. Een inschatting bij 10% meer ambassadeurs:

> 5% hogere conversie

> 10% minder onnodig telefoonverkeer of klachten 

> 10% minder aantal offertes per sluiter (‘first time right’)

> 10% kwalitatief betere cross en deep sell 

Zal ik je een geheim vertellen? Het komt nooit uit. En, eerlijk is eerlijk, het kost zeker ook tijd. Alleen als je het goed doet, dan levert het ook veel tijd op. Verspillingen ga je vervangen door extra waarde voor de klant.

Dit programma is voor (team)leiders die dienstverlenende teams aansturen met direct klantcontact. En die het maximale uit hun team willen halen met als resultaat een eigen onderscheidende klantbeleving. 

Ja, ik hóór je denken…

‘Een klantreis is voor grote organisaties en dure consultants toch? En wat levert het op? Een theoretisch rapport met alles wat er nog beter kan. Nou, daar gaan wij niet anders van werken!’ 

Herkenbaar? 

En toch is het niet waar! Een klantreis uitwerken kan namelijk al in een dagdeel. Het is juist een heel praktisch instrument waarmee je jezelf én je team optimaal aan het denken zet.

Ik ben er van overtuigd dat er geen betere manier is om je team in beweging te krijgen, dan zelf voor de groep te gaan staan. Sámen ontdekken, vallen en weer opstaan. Je gaat je nog verbazen over de drive, creativiteit en het enthousiasme wat dan ontstaat!

Tevreden klanten staan voor mij natuurlijk op nummer 1. Sterker nog: ik ga voor ambassadeurs! Heb jij de opdrachten gedaan, maar werkt het niet? Dan zal ik er alles aan doen om het op te lossen. Lukt dat niet? Dan krijg je gewoon je geld weer terug.

:-). Gráág zelfs! Alleen een ‘klanten ervaringen’ plan bekt toch net even iets minder. En een goed alternatief heb ik nog niet gevonden. Jij wel? Dan hoor ik het graag. Ik beloof je: ik pas het direct aan!

Dat kan wel. Samen met een multidisciplinair (kern)team aan de slag is sowieso een goed idee. Maar.. dit traject is op de eerste plaats bedoeld voor managers die medewerkers aansturen met direct klantcontact. Het gaat erom dat de medewerkers zich écht gaan verplaatsen in de klant. Zodat zíj ‘op een merk-waardige manier’ écht het verschil gaan maken!

Ja, dat kan. Al zeg ik erbij dat deze mogelijkheden wel beperkt zijn (graag hoor ik van jou wat je voor ogen hebt en mogelijk kan ik dan een maatwerk programma voor je maken).  

Het allergrootste voordeel van dit programma is dat je zélf met je team aan de slag gaat. Stap voor stap ‘op een spelende manier’. Terwijl je zelf ook geen ‘customer experience expert’ bent (maar daar help ik jullie bij).

Sámen met je team creëren, vallen en weer opstaan zorgt voor plezier, ondernemerschap en eigenaarschap. Met dit programma creëer je echt een lerende organisatie vanaf dag 1. 

Ik ben er van overtuigd dat de ‘change’ binnen een organisatie dan nog veel beter beklijft. En dat het uiteindelijke (leer)rendement dan dus nog veel hoger ligt. 

Dat kan zeker! Stel je wilt bijvoorbeeld dat jouw teamleiders dit traject tezamen oppakken en dat ze op basis van het programma door mij hierin persoonlijk begeleid worden. Neem dan even contact op voor een maatwerk offerte. Ik stem het programma dan volledig af op jullie organisatie. Binnen de teams gaan er op deze manier dan natuurlijk direct heel wat ‘sneeuwballetjes’ tegelijk aan het rollen! 

Jazeker! Als geen ander kan ik het verschil voor je maken in de persoonlijke communicatie met klanten (al zeg ik het zelf ; ).
Klanten worden steeds mondiger en stellen steeds hogere eisen aan klantcontact. Dit maakt dat medewerkers zich hierin blijven ontwikkelen cruciaal.
Het is natuurlijk ook niet voor niets dat zelfs de wereldkampioen voetbalteams meer trainen dan dat ze wedstrijdspelen!

Ga uit van ongeveer 2 uur per week voor jezelf en ongeveer 2 uur per week voor je  (kern)team voor het uitwerken van de opdrachten.  Ik zeg ‘ongeveer’ omdat dit natuurlijk per organisatie kan verschillen en ook afhangt van de aanpak die je kiest. Als je mij belt, dan kunnen we hier samen naar kijken (en in de pilotfase kan ik in overleg ook nog wel afwijkende afspraken met je maken). 

Twijfel je? Bel mij dan dus gewoon even of plan een vrijblijvend gesprek in. Even van gedachten wisselen kan altijd!

Wij hebben Mireille gevraagd om ons verder op weg te helpen naar een unieke klantbeleving. En dat terwijl ik zelf dit jaar afstudeer op de studie “Commerciële Economie”. Ik weet dus wel hoe een klantreis theoretisch in elkaar steekt. Maar zie het dan nog maar eens concreet toepasbaar te maken voor je eigen organisatie.
En precies dát is de specialiteit van Mireille. Zij heeft ons heel praktische handvaten gegeven, om ons te verplaatsen in de belevingswereld van onze ideale klant. Zodat we het ‘klantreis denken en doen’ nu zelf verder kunnen uitrollen en de doorvertaling kunnen maken naar een eigen unieke klantbeleving.
Bas Huisman
Mede-eigenaar Wijn Zorgboerderij De Reestlandhoeve
Ik ken Mireille als docent van de opleiding Customer Experience en Multichannel Management.
Ik heb Mireille leren kennen als enthousiast en zeer gedreven.
Mireille is in staat om een customer experience plan concreet en praktisch direct toepasbaar te maken voor een organisatie. Het is haar kracht om het plan gezamenlijk ook ten uitvoer te brengen.
Als het gaat om het optimaliseren van de klantreis, een memorabele klantbeleving en de merkwaarden in het klantcontact ook echt merkbaar te maken, dan ben je bij Mireille aan het juiste adres.
Hans Molenaar
Directeur Beeckestijn Business School

Doen is het nieuwe denken

Met dit programma zet jezelf en je team optimaal in de denk- én actiemodus.
Keer op keer blijkt dat dit zoveel losmaakt, dat deze stappen achteraf vaak pas het begin waren… 

….het begin van het continu verbeteren van de merkwaardige klantbeleving!

Gemiddelde waardering