Hoe een ‘MERK-waardige’ klantbediening het verschil maakt
Waardoor klanten: langer blijven, meer kopen en actief aanbevelen!
Als manager investeer je veel in vitaliteit en werkgeluk van medewerkers, omdat je gelooft dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten.
En toch mis jij iets…
Dat stapje éxtra ontbreekt!
Net dat éne telefoontje om te vragen of iets nu goed is opgelost.
Of nog even dat appje op vrijdag middag; “Wij gaan voor u een uitzondering maken. Maandag hebben we contact, maar zo kunt u alvast met een gerust hart het weekend in!”
Zo kan het ook!
Het zijn de kleine dingen die het ‘m doen. Die maken het verschil tussen een aanbeveling of niet.
Een blije klant is meer waard dan welke reclamecampagne ook
1 op de 10 ambassadeurs zorgt voor een nieuwe klant. En dat is nog voorzichtig aangehouden, blijkt uit onderzoek. Reken eens uit wat dat voor jouw bedrijf betekent!
En sta je er wel eens bij stil wat dat met jou als salesmanager doet?
Met een team dat het iedere dag nóg een stapje beter wil doen, kun jij lóslaten. Ga je genieten! Dat maakt je apetrots!
Centraal Beheer het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland
Onmogelijk!! Toch?…
Al jaren lang is CENTRAAL BEHEER één van mijn opdrachtgevers. In 2016 riep de toenmalige directeur Pieter Louter; ‘Wij worden het meest klantvriendelijke bedrijf van Nederland met een NPS van +50!”
Voor een organisatie als “Coolblue” kun je je zulke resultaten wel voorstellen. Maar voor een verzékeraar?
Zijn we gek geworden!!??
De ene helft van het bedrijf dacht dan ook ‘Zijn we gek geworden!?’. En de andere helft van het bedrijf dacht ‘Gaaf! Daar gaan we voor!’
Wát een prestatie!
Twee jaar later, in april 2018, won Centraal Beheer de ‘Customer First Award‘. Volgens de consument is Centraal Beheer de klantvriendelijkste verzekeraar van Nederland.
En begin 2021 werd Centraal Beheer opnieuw, voor het 3e jaar op rij (!), uitgeroepen tot de beste zakelijke verzekeraar.
Het resultaat? Een record aantal nieuwe klanten!
Zelfs in een jaar met een wereldwijde crisis (2020) werden er meer zakelijke klanten (MKB-ondernemers) verwelkomd dan ooit.
Het Geheim?
Een gezamenlijke ambitie en een merk-waardige aanpak!
Voor uitzonderlijke resultaten spelen altijd meerdere factoren een rol. Maar in het gevecht om de klant wint een superieure klantervaring. Om die ervaring te bereiken is het belangrijk dat:
Durf te dromen en geloven
Alles begínt met een 'gezonde' ; ) ambitie.
Creëer de ideale klantreis
Ontwerp sámen met jouw team de ideale klantreis om de betrokkenheid onderling en met de klant te vergroten.
Merkwaardig Gedrag
Er is er maar 1 die het verschil maakt. De medewerkers maken de merkwaarden dagelijks merkbaar in de klantcontacten.
Mireille heeft bij Financiële Diensten met haar veranderprogramma ‘Merkwaardig Gedrag’ een super resultaat neergezet als het gaat om klantbeleving (NPS) en medewerkersbetrokkenheid. Ik heb Mireille in verschillende rollen leren kennen als enthousiast, klantgedreven en een echte doorzetter. Op een eigen en authentieke manier weet Mireille haar omgeving te inspireren om “Extreem klantgericht” ook echt waar te maken.
Durf jij ook te dromen en te geloven?
Jouw resultaat
Een team dat elkaars talenten benut
Scherp kijken naar de stappen die de klant doorloopt, daagt uit om hét verschil te maken op de momenten die er toe doen.
Een memorabele klantbeleving
Een beleving wordt alléén onthouden als deze afwisselend positief en negatief is. Jouw team zorgt voor het contrast en een piek-eind!
Een significant hogere conversie & cross sell
Door je oprecht te verdiepen, voelt het opeens heel natuurlijk om ook brédere oplossingen onder de aandacht te brengen.
Jouw team promoot actief de organisatie
Een blij en trots team daagt elkaar uit om de organisatie actief te promoten, óók online!
Meer klanten door promotors
Jouw klanten gaan de promotie voor je doen!
Ik ken Mireille als docent van de opleiding Customer Experience en Multichannel Management. Ik heb haar leren kennen als enthousiast en zeer gedreven. Mireille is in staat om een customer experience plan concreet en praktisch direct toepasbaar te maken voor een organisatie. Het is haar kracht om het plan gezamenlijk ook ten uitvoer te brengen. Als het gaat om het optimaliseren van de klantreis, een memorabele klantbeleving en de merkwaarden in het klantcontact ook echt merkbaar te maken, dan ben je bij Mireille aan het juiste adres.
Een uitzonderlijk hoge klantwaardering?
Plan direct een verdiepingsgesprek!
Ben je trots op jouw team, maar zetten ze nog net niet ‘dat stapje extra’? Dat stapje wat nu net al het verschil maakt!
Of heb je het gevoel dat het ‘op de momenten van de waarheid’ scherper kan? Zodat meer klanten jullie aanbevelen!
Of ben je benieuwd naar een ‘contrast en piek-eind’ beleving? Zodat jullie dienstverlening klanten bijblijft!
PLAN DIRECT EEN VRIJBLIJVEND INSPIRATIEGESPREK
In 1 gesprek heb je helder:
- Waar jouw team nu staat en welke stappen er nodig zijn om te komen tot een ‘MERK-waardige’ klantbediening.
- Een merk-waardige klantbediening zorgt voor blije medewerkers én een uitzonderlijk hoge klantwaardering!
“
You don’t have to be great to start, but you have to start to be great!
-ZIG ZIGLAR-
MERKwaardig het verschil maken?
Als wij samen aan de slag gaan wordt jullie meerwaarde voelbaar. Dat levert super enthousiaste klanten op en blije en trotse medewerkers.
Klantwaardering, daar doe je het samen voor!
Mijn aanpak bewijst zich keer op keer in de praktijk
Bij grotere partijen zoals Achmea en Centraal Beheer. Maar zeker ook bij MKB-organisaties als Makelaarskantoor Bieze, Financieel Adviseur Veldhuis Advies, Wijn Zorgboerderij De Reestlandhoeve.
Ik ben een gecertificeerd communicatie trainer & consultant:
- Registered Customer Experience Management Professional (www.cemp-register.nl)
- Gediplomeerd Communicatietrainer (NOBTRA-gecertificeerde vakopleiding)
- Officieel DISC-gecertificeerd trainer (DISC Benelux)
Wij hebben Mireille gevraagd om ons verder op weg te helpen naar een unieke klantbeleving. En dat terwijl ik zelf dit jaar afstudeer op de studie “Commerciële Economie”. Ik weet dus wel hoe een klantreis theoretisch in elkaar steekt. Maar zie het dan nog maar eens concreet toepasbaar te maken voor je eigen organisatie. En precies dát kan Mireille. Ze heeft ons heel praktische handvaten gegeven, zodat we het ‘klantreis denken en doen’ nu zelf verder kunnen uitrollen en de doorvertaling kunnen maken naar een eigen unieke klantbeleving.
Antwoord op de meest gestelde vragen
Welke resultaten kan ik verwachten?
Op de eerste plaats? Meer ambassadeurs!
Als we er van uitgaan dat 1 op de 10 ambassadeurs daadwerkelijk zorgt voor een nieuwe klant, dan levert dit direct meer omzet op.
Proactief klantcontact zorgt natuurlijk ook voor andere besparingen. Een inschatting bij 10% meer ambassadeurs:
- 5% hogere conversie
- 10% minder onnodig telefoonverkeer of klachten
- 10% minder aantal offertes per sluiter (‘first time right’)
- 10% kwalitatief betere cross en deep sell
Kan ik jou ook al communicatie trainer inhuren?
Dat kan zeker!
Ik ben een gediplomeerd communicatie trainster (School voor training – Karin de Galan) en train op gespreksvaardigheden zowel bij grote partijen (Achmea) als bij MKB organisaties met slechts enkele werknemers.
Als geen ander kan ik het verschil voor je maken in de persoonlijke communicatie met klanten (al zeg ik het zelf ; ).
Klanten worden steeds mondiger en stellen steeds hogere eisen aan klantcontact. Dit maakt dat medewerkers zich hierin blijven ontwikkelen cruciaal.
Het is niet voor niets dat zelfs de wereldkampioen voetbalteams meer trainen dan dat ze wedstrijdspelen!
Voor wie is dit programma?
Dit programma is voor (team)leiders die dienstverlenende teams aansturen met direct klantcontact. En die het maximale uit hun team willen halen met als resultaat een eigen onderscheidende klantbeleving.
Wat is de tijdsinvestering voor mijn team?
Ga uit van ongeveer 2 uur per week voor jouw team. Ik zeg ‘ongeveer’ omdat dit sterk afhangt van de aanpak waar we samen op uitkomen. Bel mij gewoon even of plan een vrijblijvend gesprek in. Dan schets ik jou de stappen die er nodig zijn om te komen tot een uitzonderlijk hoge klantwaardering!
Super interessant! Maar het komt nu niet uit
Zal ik je een geheim vertellen? Het komt nooit uit. En, eerlijk is eerlijk, het kost zeker tijd. Aan de andere kant levert het ook veel tijd op omdat je gaat focussen op de momenten die er werkelijk toe doen.
Krijg ik mijn medewerkers wel mee?
Ik ben er van overtuigd dat er geen betere manier is om je team in beweging te krijgen dan ze zelf de ideale klantreis uit te laten werken. Sámen ontdekken, vallen en weer opstaan. Je gaat je nog verbazen over de drive, creativiteit en het enthousiasme wat dan ontstaat!
Doen is het nieuwe denken
Met mijn aanpak zet je jezelf en je team optimaal in de actiemodus.
Keer op keer blijkt dat de denkwijze die ik introduceer zoveel losmaakt, dat het resultaat aan het einde van de training slechts het begin is.
Het begin van het continu verbeteren van de merkwaardige klantbeleving!
8,9
Is de waardering die mijn klanten aan mij geven