In deze mail hoop ik je duidelijk te maken dat íeder team méér impact kan maken op de klant. En dat het gezamenlijk uitwerken van een klantreis hiervoor een zeer effectief instrument is.
In mijn vorige mail had ik het over ‘durven om te dromen en te gelóven’
Een unieke klantbeleving neerzetten a la Coolblue ‘Alles voor een glimlach’ of ‘Gewoon verwonderen’. En dat dit mogelijk is door het talent van je eigen team optimaal te benutten.
Nu hóór ik je denken; ‘Ja, ja bij anderen lukt dat. Maar dat zijn trajecten van járen. En mijn mensen zijn daar veel te nuchter voor. Doe maar gewoon, dan doe je al gek genoeg. Daarbij zijn we druk, druk, druk. Dus om het team nu te belasten met het uitwerken van een ‘ideale klantreis’? Echt niet!’
En nu heb ik een glimlach ; ). Het is namelijk precíes wat mijn allereerste opdrachtgever ook dacht….
Onze ‘reis’ begon in 2016, bij ‘Even Apeldoorn bellen’
Een Senior Manager wilde met zijn afdeling toe naar ‘Extreem Klantgericht’. Hij had de ambitie dat minimaal 1 op de 3 klanten het contact met een 9 of een 10 moesten beoordelen. Want dan heb je bij je klant écht iets geraakt. Uit onderzoek blijkt dat als ‘een zuinige Nederlander’ jou een 9 of een 10 geeft, dan is hij écht enthousiast. Dan blijft hij langer, koopt hij meer én beveelt hij jou aan!
Míjn interesse was gewekt
Hoewel ik toen nog een salesfunctie had op een andere afdeling, heb ik de Senior Manager dezelfde dag nog een mailtje geschreven. Beetje bluffen : ). Ik schreef: ‘Als jij je wil onderscheiden op de hoogste klanttevredenheid (NPS) van heel Achmea, drink dan met mij eens een kop koffie! :-).
Het werd mijn eerste opdracht en de basis voor ‘Merkwaardig Verschil’
Een paar dagen later hadden wij al onze eerste afspraak. Het werd mijn opdracht om ‘Extreem klantgericht’ in een paar maanden tijd ook echt waar te maken.
Een super mooie ambitie, maar voor mij was het veel groter dan dat…
Het was mijn kans om te bewijzen dat het uitwerken van de klantreis zorgt voor intrinsieke motivatie. En dat dát het hele verschil maakt voor het verhogen van de klantwaardering.
Dus….
Met een ‘kernteam’ werkten we onder meer een klantreis uit. Stap voor stap verplaatsten wij ons in de emotionele belevingswereld van de klant. Wat denkt, doet en voelt onze klant precíes. Samen werkten we een ‘emotiecurve’ uit.
Dit leidde al tot zóveel inzicht én de motivatie om er binnen de teams ook mee aan te slag te gaan!
Ook deden we een grondige analyse op de huidige klantfeedback
Wat vertelt de klant ons nú eigenlijk precies? We maakten een top 3 van wat we wilden behouden en een top 3 waarop we écht het verschil wilden maken.
De merkwaarden merkbaar maken
We maakten de supermooie merkwaarden merkbaar in ieder klantcontact.
Dit klinkt eenvoudig, maar ‘alle neuzen dezelfde kant op krijgen’, vergt natuurlijk coachend leiderschap, structuur, kleine stapjes en doorzettingsvermogen.
En, eerlijk is eerlijk, er zijn ook momenten dat je het gevoel hebt dat je ‘aan een dood paard’ trekt.
Maar dat bleken slechts momenten….
Langzaam maar zeker kroop de klanttevredenheid omhoog
We kregen steeds meer enquêtes terug en uiteindelijk behaalden we onze ambitie: 1 op de 3 klanten beoordeelden het contact met een 9 of een 10.
Wauw! Dít zorgde voor enthousiasme en voldoening bij de medewerkers. Én het zorgde voor een oprecht blije opdrachtgever. Én het maakte mij natuurlijk hartstikke blij en trots.
Het is waar ik het voor doe! 🙂
De crux om dit soort mooie klantresultaten met elkaar te behalen?
Ik geloof 100% dat de kracht binnen een team of organisatie al aanwezig is. Het is zo menselijk om het verschil te willen maken. Alleen… het zit zo versnipperd. Lijkt zo onbelangrijk in je werk. Klinkt zo onbeduidend als je maar één onderdeeltje benoemt. De kunst is dus…
Om het potentieel te bundelen, en dan te benutten
Dit bereik je door samen met je team aan de slag te gaan. Het uitwerken van ‘de ideale klantreis’ is hiervoor een perfect instrument. Dóen is het nieuwe denken!
Dus nu weet je het…
Waarom ik zo graag wil dat jij met je team spelenderwijs in de schoenen van de klant gaat staan. Het levert je zo veel op. Echt!
Meer weten over mij?
In mijn volgende blog vertel ik je mijn waarom.