‘U vraagt, wij draaien.’ Je kent deze uitdrukking vast wel. En helaas, jouw team vast ook. Alle vragen van de klant worden snel en vakkundig beantwoord. En dat is al heel wat, toch?
Nou… nee. De lat ligt tegenwoordig zó veel hoger.
Misschien herken jij het ook wel…
Je investeert veel in de vitaliteit en het (werk)geluk van de medewerkers. Omdat je gelooft dat blije medewerkers zorgen voor blije klanten.
En toch mis jij iets…
Je durft je handen niet in het vuur te steken voor die klantwaardering. Want je ziet net iets te vaak dat het stapje éxtra ontbreekt. Dat ene telefoontje om nog even te vragen of iets nu echt goed is opgelost. Of dat sms’je op vrijdagmiddag; ‘De schade wordt vergoed hoor. De papierwinkel volgt nog, maar op deze manier kunt u in ieder geval met een gerust hart het weekend in!’
‘Zo kan het dus ook!’
Het zijn echt de kleine dingen die ’t em doen. En toch dóen we het vaak niet.
Voor een uitzonderlijk hoge klantwaardering is een dienstverlening nodig die vérder gaat
Daarvoor is een ‘emotionele connectie’ nodig. Die ontstaat door klanten positief te verassen en te verwonderen. Steeds meer organisaties ontwikkelen daarom ‘de ideale klantreis’ om de betrokkenheid met klanten te vergroten (denk aan bedrijven als Centraal Beheer, Veldhuis Advies en -natuurlijk- Coolblue).
De betrokkenheid met klanten vergroten; dat willen jullie ook!
Tegelijk hóór ik je denken: ‘Maar of het uitwerken van een klantreis dan wél werkt!?’
Klantreizen zijn voor grote organisaties en dure consultants toch? Het kost veel tijd en gaan wij daar dan écht anders van werken?
Merk je dat dit je aarzeling is?
Je bent zeker niet de enige. Voor veel organisaties klinkt ‘een klantreis’ nog altijd als een abstract en theoretisch mooi ‘marketingverhaal’.
Maar stel nu dat het juist andersom is…
Dat jouw team graag hét verschil maakt, alleen… hóe dan? Want concrete handvaten ontbreken. Stel nu dat je met je team eens een paar uur de tijd neemt om op een afstandje naar het eigen werk te kijken. Stap voor stap breng je samen in kaart: wat dénkt, dóet en vóelt onze klant eigenlijk precíes. In de oriëntatiefase? In de aankoopfase? En hoe maken wij dan écht het verschil?
En hé, dan opeens vallen er kwartjes!
‘Als dát is wat onze klant denkt, doet en voelt, waarom doen wíj dan niet… ’. Er ontstaat enthousiasme, drive en creativiteit. Vanuit het team zélf. Men ziet opeens volop kansen. En gaat ook bréder denken. ‘Als dit is wat onze ideale klant bezighoudt, dan kunnen wij toch ook nog heel gemakkelijk….! Als we nu..… ‘.
Yes, híer zit schwung in!
Klinkt dit als muziek in je oren?
Lees dan nog heel even verder. Een klantreis is namelijk juist een heel praktisch format, waarmee je jezelf én het team optimaal aan het denken zet.
Geef jouw team hét instrument om de regie te pakken!
Het uitwerken van een klantreis, hoe klein ook, creëert ondernemerschap, eigenaarschap en het is vaak net het duwtje wat men nodig heeft om ‘het hoofd boven het maaiveld uit te steken’.
Wil je toch weten hoe je heel makkelijk ‘een ideale klantreis’ uitwerkt?
Lees dan ook mijn volgende blog óf bel mij gewoon direct even!